«Защищайтесь, сударь!» или как вызвать гнев потребителя

В сегодняшнем материале мы решили поговорить о том, какие проблемы могут возникнуть у компаний в связи с правами потребителей и как их можно избежать. Спойлер: примеры в статье содержат ненормативную лексику, но в конце вас ждёт милый розовый пони (можете подать на нас в суд, если вы пониненавистник). Приятного чтения!

Когда-то российский потребитель был непросвещённым и мог стерпеть неуважительное отношение к себе от продавца, персонала или недобросовестного производителя. Из-за этого происходила масса случаев, когда на насекомое в баночке с детским питанием (за что в Америке засудили бы насмерть) раньше в России никто не обратил внимания и просто выбросил продукт. Но с каждым годом наше население становится всё более просвещённым относительно своих прав. И кто-то может этим злоупотреблять, кто-то пренебрегать, а кто-то (то есть, владелец бизнеса) — иметь массу проблем.

В связи с этим мы решили напомнить о 6 простых правилах, соблюдая которые можно избежать финансовых и репутационных рисков при столкновении с потребительскими интересами.

1. Следите за персоналом

Контролировать каждого сотрудника невозможно. Человеческий фактор никто не отменял: сотрудники случайно портят имущество, иногда опаздывают на работу, часто болеют. Для бизнеса это всё мелочи, если при этом дела идут нормально. Но потом вдруг кто-то нагло уводит клиентов компании, а кто-то тайно «сливает» информацию конкурентам.

А в Омске сотрудники сырного завода выложили в свои социальные сети фотографии, где они безмятежно купаются в ёмкости для варки и изготовления продукта. В дальнейшем в профиле этого же сотрудника нашли видео, где работники цеха «крутят» сыр голыми руками в грязных тазах, что явно нарушает санитарные нормы. Фотографии и видео быстро распространились по интернету и вызвали серьёзный резонанс. Сама же компания после этих событий обанкротилась.

Торговая сеть «Магнит» также несколько раз становилась героем крупных скандалов. Например, в Барнауле сотрудники сети заперли двух школьниц в подсобном помещении и пытались добиться от девочек признания в краже, которую те, кстати, не совершали. По факту незаконного задержания было возбуждено уголовное дело.

2. Допустили ошибку — извинитесь

Не ошибается тот, кто ничего не делает. Неважно, ошибка какого размаха была допущена: пролил ли официант суп на клиента или оператор колл-центра перепутал адреса доставки — извинения нужно принести в любом случае. Администратор ресторана может подарить любое блюдо за счёт заведения. Этим он не просто принесёт извинения, но и проявит заботу, повысив лояльность. А провинившийся оператор колл-центра может уладить проблему, например, доставив эту посылку самостоятельно.

Издательство «Азбука» на обложке графического романа «Бэтмен: Год Первый» допустило ошибку в имени художницы Ричмонд Льюис, назвав её художником Ричмондом Льюисом. Казалось бы, не такая уж и страшная опечатка. Многие при покупке книги могли даже не заметить этого. Но «Азбука» спешно извинилась и вскоре сообщила о вышедшей новой суперобложки с исправленным именем. Получить её можно было бесплатно, просто предъявив экземпляр книги в магазине-представителе издательства.

3. Не касайтесь провокационных тем

Политика, религия, обнажённые тела и пошлость — те вещи, которых лучше не касаться в принципе, и уж тем более в своих рекламных кампаниях. Несмотря на большую вероятность запомниться и стопроцентно привлечь к себе внимание, такая реклама может принести ещё и плохую репутацию и убытки.

Известный бренд одежды United Colors of Benetton — большой любитель провокационных рекламных кампаний. В середине 1980-х, когда в компанию пришёл фотограф Оливьеро Тоскани, бренд стал использовать темы, не связанные с модой и гламуром, но задевавшие людей. В 2000-м Тоскани решил разместить на рекламных баннерах фотографии людей, приговорённых к смертной казни. Таким образом он хотел обратить внимание на то, что в США до сих пор практикуются казни в тюрьмах.

Другой известный скандал с Бенеттон произошёл в 2011 году, когда бренд запустил кампанию Unhate, в которой на постерах были изображены целующиеся главы государств (Барак Обама, Уго Чавес, Ангела Меркель, Николя Саркози), общественные или религиозные деятели (Папа Римский, Шейх Аль-Ажара). И это тоже вызвало большой общественный резонанс.

4. Будьте готовы к суду

Бракованный товар, некачественное обслуживание, причинение вреда имуществу или здоровью — это далеко не весь перечень случаев, когда компаниям приходится судиться с потребителями. Любая ошибка или оплошность может обернуться судебным процессом, и к этому всегда стоит быть готовым.

Справедливости ради заметим, судебные разбирательства не всегда случаются из-за ошибок компании, а бывают и из-за глупости самого покупателя. В США домохозяйка, помыв свою кошку, решила её высушить… в микроволновой печи. Женщина в итоге подала в суд на производителя микроволновок за то, что они не указали в инструкции о том, что в ней нельзя сушить животных. Компания проиграла процесс и была вынуждена выплатить приличную сумму за причинённый моральный ущерб.

Сеть фастфуд-ресторанов Burger King неоднократно сталкивалась с судебными тяжбами. В Нью-Йорке покупательница подала на сеть в суд за то, что газировка в ресторане рядом с её домом стоила на 20 центов дороже, чем такая же газировка в другом филиале Burger King через три квартала. Компания всё-таки выиграла дело, хотя её представитель даже не явился на слушание.

5. Будьте вежливы

Вежливость — пожалуй, самое простое и эффективное правило, которого стоит придерживаться любому бренду или компании. Вежливое общение ещё никогда не бывало лишним в общении с потребителями. Соблюдая правила приличия и излучая уважения при общении, вы показываете, что готовы помочь даже в самой сложной ситуации, которая может возникнуть у клиента. И что бы ни наговорил или ни написал о вас клиент — реагируйте вежливо, не оскорбляйте и не переходите на личности.

Ресторан «KFC Армавир» грубо ответил покупательнице в своей группе в социальной сети «Вконтакте», которая высказалась критически о неверно собранном заказе. Комментарий быстро «заскриншотили», а официальный представитель бренда KFC быстро открестился от данной группы, заявив, что она не является официальной группой ресторана в городе Армавире. Правда это или нет — неизвестно, но репутация армавирских филиалов сети фастфуда осталась испорченной.

Сайт «Мультиварка.ру» был вынужден подарить своей клиентке бесплатную мультиварку. И вот за что. Девушка Диана решила заказать новую технику на сайте, оформила заказ, а вечером ей позвонил сотрудник интернет-магазина. Клиентка попросила перезвонить его утром ввиду занятости. Тут же она получила письмо с крайне нецензурным комментарием.

Клиентка решила поделиться скриншотом в Facebook, а вскоре представители компании «Мультиварка.ру» опубликовали свои извинения, сообщили об увольнении провинившегося сотрудника, да ещё подарили отдали даром заказанную Дианой технику.

6. Хотите сделать подарок клиенту — не мелочитесь